什么是客户关系管理(CRM)?

客户关系管理(CRM)是指跟踪企业与客户互动的系统和工具。客户关系管理创造了客户体验的完整图景，允许企业就如何改善体验和增加销售做出明智的决定。

了解可以通过客户关系管理系统收集哪些类型的数据，以及它们如何改善您的业务。

什么是客户关系管理(CRM)?

客户关系管理(CRM)是企业用来衡量和改善公司与客户互动和影响客户的系统和流程。

客户关系管理的目标是收集关于客户的足够信息，并充分利用这些信息来增加客户与公司的积极互动，从而增加公司的销售。

对于小型企业，客户关系管理包括以下方面的流程和系统:

• 铅的产生和转化:确定并锁定公司的理想客户;创造高质量的销售线索;计划和执行具有明确目标的营销活动
• 建立关系:建立定期沟通渠道;建立和改善与客户的关系;为最有利可图的客户提供个性化的关注
• 客户服务:为员工提供所需的信息，了解客户的需求，解决问题，提高客户满意度

CRM系统是协作的。这些系统用于收集客户关系的所有阶段(营销、销售和服务)的数据。

通过创建客户体验的完整图景，客户关系管理系统允许企业所有者和经理就如何改善体验和增加销售做出明智的决定。

• 首字母缩写: CRM

客户关系管理(CRM)如何运作

客户关系管理工具包括桌面和基于浏览器的软件以及收集和组织客户信息的云应用程序。

客户关系管理系统收集有关客户以及他们如何与您的业务交互的数据，然后可以用于:

• 改善客户服务
• 引导客户的购买过程
• 推动产品开发
• 个性化的广告
• 寻找新客户
• 增加销售

有效的CRM系统的关键是收集关于客户的全面数据。在公司与客户(或潜在客户)交互的每个点上都应该有数据捕获点。

客户关系管理数据类型

根据您的团队与客户互动的方式和时间，您可以在许多点上收集CRM数据。你需要的数据也会根据你的客户的哪些信息与你的业务相关而有所不同。

详细联系方式

• 客户名称
• 客户联系信息(电子邮件，物理地址，电话，网站地址，社交媒体账户,等等)。
• 首选接触方式
• 客户是如何发现你的公司的(网络搜索、社交媒体、报纸广告、口口相传等)

个人概要文件

这种类型的信息通常是随着时间的推移而获得的，因为你与个别客户建立了个人关系。它可以包括以下内容:

• 家庭信息(包括生日、纪念日和其他重要事件)
• 爱好(可以用来为高级客户提供奖励或津贴)
• 组成员关系或关联(可用于生成领导）

销售历史

这些CRM信息对于分析目的非常有用。

购买行为可以用来定制产品，以满足客户的喜好。客户对广告活动和促销活动的反应可以用来调整你的广告营销策略．信用支付历史可以有用的时候逾期付款问题出现。

有关客户购买的有价值数据可能包括:

• 购买的产品和服务，包括日期/时间和交易金额
• 支付方式(Paypal、现金、支票、借记卡或信用卡)
• 如果是赊购，请提供赊购条款的详细资料和赊购付款的历史记录
• 对广告活动、促销活动等的响应。

客户沟通

你的CRM系统应该与你的电子邮件提供商相关联。大多数CRM系统都具有内置或第三方附加功能，可以与流行的电子邮件服务提供商集成。

收集关于客户沟通的数据可以确保您可以通过他们喜欢的方式联系客户，发送提醒以鼓励额外的销售等等。你可能想收集:

• 首选的沟通方式
• 对不同类型的交流(电话、短信、电子邮件等)可能的反应
• 回复销售电话、电子邮件或促销活动

客户反馈

• 客户投诉，产品退货和详细的呼叫支持
• 如何解决客户服务问题(后续沟通，客户是否满意，是否退款等)
• 对客户调查的回应
• 在线评分或社交媒体评论
• 流失的客户(谁离开了，他们选择了哪个竞争对手，为什么)

我需要客户关系管理(CRM)吗?

通过CRM收集客户数据，并有效地使用它，可以帮助与客户建立更牢固的关系。这将反过来推动更多的销售和增加收入。它可以使任何企业受益，无论公司规模大小。

CRM数据不仅对你如何与客户互动很重要。它还可以帮助您发现您的业务在哪些方面运行有效，哪些方面需要改进。

例如，反复退货或投诉可以帮助你发现有缺陷的产品。客户沟通可以帮助你确定你是否提供了良好的客户服务，或者你的商品/服务的定价是否具有竞争力。

有效地使用客户关系管理将使您的企业更好地了解和改善您与客户的关系，这将反过来使您的业务增长。