大流行视角:五金店老板被认为是必不可少的

每一次失业申请、休假和倒闭都反映了个人经历。随着统计数据的积累，我们致力于分享COVID-19如何继续影响人们的生活和生计的故事——他们如何应对危机，他们在危机期间学到什么，以及他们如何向前迈进。

尽管COVID-19导致美国各地成千上万的小企业暂时或永久关门，但吉娜·谢弗(Gina Schaefer)的业务一直在持续。作为华盛顿地区几家ACE五金店的老板，这位49岁的企业家的生意被认为是必不可少的——尽管在这条路上她不得不应对几个挑战。在接受The Balance采访时，Schaefer谈到了合作经营、供应链问题，以及如何调整自己的运营，使员工和客户更安全。以下采访内容因篇幅限制而有所删减。

给我们讲讲经营ACE五金店和如何应对大流行。

我在华盛顿，马里兰和弗吉尼亚有13家ACE店。在全国范围内，包括小型五金店在内的家装商店变得必不可少。对我们来说，好处可能是每个人都想把一切都修好，不管它坏了没有。所以，我们是必要的，但我们必须首先弄清楚如何确保我们的员工留下来，我们都是安全的，其次，如何应对公众，他们想买很多东西，但不一定是必要的。

你是否必须在业务运营和员工管理方面做出重大转变?

我们在经营业务时一直给予经理很大的自主权，但当COVID开始时，我们几乎在自主权方面做得过头了。我们停止了我们的后台办公室，包括市场营销、人力资源和库存，他们被派到家里工作。然后，我和丈夫继续在总部办公，但我们没有去逛商店。我们每周与经理们进行三次Zoom电话会议，一次是为了提供精神上的支持，但两次实际上只是为了确认情况。我们的在线销售有了大幅增长，但我们还没有准备好。因此，我们不得不增加和修改运营来处理所有的在线销售。我们不得不改变操作来修改和解释路边拾取。

顾客不知道如果你没有车，你怎么能在路边取车。我们很多地方都没有停车场。所以，这是一个可以直接在路边给我打电话的上门顾客。这很好，除了小商店没有85条电话线。我们的电话线疯了，人们很生气，因为他们无法接通我们的电话。因此，我们立即在我们的一些商店里安装了一个短信应用程序，这样顾客就可以给我们发短信了。但随后你必须教员工发短信的规则是什么:用完整的句子回复。你不会像跟朋友一样发短信。

沟通的方式扩大了，这意味着我们必须对员工进行大量培训。但我们给了经理们在他们感到紧张或发生什么事情时提前关门的能力。我们告诉商店最多10到15名顾客，我们还在一些商店雇了保镖，因为我们要排队。

听起来你采取了很多安全措施。

我们很早就开始安装有机玻璃护盾，并确保我们有可供其他企业购买的护盾。我们从各种各样的地方采购个人防护装备、卫生纸和洗手液，这些都是我们以前没有购买过的。如果你不知道ACE是一个合作公寓;我们不是特许经营。所以，我们通过ACE购买大部分东西来支持我们的合作社，但他们和其他人一样有同样的供应链问题。当他们无法获得消毒剂和口罩时，我们不得不寻找其他地方。否则，我们就得等ACE来计算如何分配给我们所有人了。所以，我们开始从一些当地的咖啡店购买，他们开始生产消毒剂，或者从酿酒厂购买。我们调用了许多资源，这对于我们正常购买系统之外的工作非常有帮助。

从人员配置的角度来看，他们受到了怎样的影响?这种转变是什么样的?

春天我们总是很忙，所以我们总是增加人手。我们犯了一个错误，没有加大力度，因为我们认为由于新冠肺炎，我们不会有一个春季。然后我们不得不奋力追赶，因为每个人都想开始一个花园，每个人都想在他们的房子后面建一个露台房间。所以我们不得不拼命雇人来帮我们处理草坪和花园季节的需求，我们很清楚我们仍然只会让10个人在店里工作。

所以，我们必须跟上需求，很多需求来自网络渠道。我们必须对新人进行培训，并进行大量的虚拟培训，让他们了解在新冠疫情期间在零售环境中工作是多么重要。这意味着保持社交距离，“如果客户不戴口罩进来，就不要让他们进来”，“当他们想向你展示他们的项目时，不要拿着他们的手机”。

在这个转变过程中，最大的挑战是什么?

我们感到非常幸运，能够继续营业。当我知道我周围所有的小企业和餐馆都不得不关门时，我感到不好意思抱怨。我知道我们很幸运，但这并不意味着我们没有处理员工检测呈阳性的压力，然后想出如何清洁商店。其他零售企业倒闭的影响是，我们得到了一点同情。比如，如果那些通常会在家得宝购物的人不能或不愿意在家得宝购物，他们会对我们更宽容一些。

我想，很多客户发现，他们对我们的规模更小感到更舒服，我们会和他们交谈。但客户的行为发生了变化，他们希望事情是虚拟的或通过电话进行的，而员工的压力——这只是工作场所的一种不同的动态。通常情况下，如果你走进我的一家店，我们会立即问你我们能帮你找到什么。我们会送你去。我们会跟你谈谈你的项目。但我们必须对每个人说，“你必须提供非常好的客户服务，而不需要做任何这些事情。不要带他们去找产品。不要站在那里试图帮助他们。”我们必须彻底改变与客户互动的方式。

有哪些产品需求量很大?你提到了园艺。

在这个季节刚开始的时候，庭院家具很难找到。我们把火坑都用完了，因为春天还是有点冷，每个人都想要一个。我们开始没有植物了，因为每个人都在种植蔬菜和种子。不一定是花，但种子公司的种子用完了，每个人都想在里面种植种子，这样他们就可以建造一个花园。现在，罐装罐子，因为它们真的是当季的。蔬菜已经到了尽头，任何种植大量西红柿并想把它们做成罐头的人都在努力这样做。因此，保持它们的库存仍然是一个挑战。

你现在期待什么?

我们不确定。我们认为我们能留住这些客户吗?我们有机会赢得很多(新客户)吗?我们一直大力提倡在当地购物，支持当地企业。但同样，我们有不同的标准，很多人更愿意在亚马逊或家得宝购物。但希望我们改变了一些人的想法。展望2021年，我们可能会一直这么忙。也许我们已经找到了很多快乐的新客户。据推测，供应链将会反弹，我们不会有那么多的东西缺货。

那么，作为一名企业主，你在这场大流行中学到了什么?它改变了你的观点吗?

我总是在学习。我们有3万种产品，所以我总是告诉我所有的员工，我们永远不能说我们知道得够多，因为总是有新产品需要学习。我对那些不得不转向新事物的企业印象深刻。我知道仍然会有很多影响，但有很多餐馆老板和酿酒厂才真正开始做一些很酷的事情，并因为COVID改变了他们的商业模式。不断成长和分享是我们的核心价值观之一，但这真的教会了我愿意与外界分享我们在产品方面的知识的重要性。

想分享你对小企业的看法吗?通过电子邮件告诉我们你的故事contact@thebalance.com．